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消費者的“痛點”就是創(chuàng)新點

發(fā)布時間: 2018-06-21 09:35
        隨著汽車快速地融入人們的日常生活,一些電商巨頭正嘗試把快遞送進(jìn)消費者的汽車后備廂。據(jù)報道,京東“快遞到車”服務(wù)從6月份起在蔚來ES8車型上落地運(yùn)營,這意味著“汽車后備廂替車主收快遞”從想象走進(jìn)了現(xiàn)實。同時,京東還與領(lǐng)克、福特、北汽等多家車企達(dá)成合作意向,未來這項新功能有望在更大范圍內(nèi)落地。 
        現(xiàn)實中,不少消費者都面臨這樣的“痛點”:網(wǎng)上購物盡管方便快捷,但在“最后一公里”,如何收快遞卻成為一個問題。讓快遞員送到家中,白天上班無法及時當(dāng)面簽收;送到工作單位,也可能因為工作繁忙或者出差在外而無法抽身。 
        為了解決這些困擾,一些小區(qū)設(shè)置了自助快遞柜,受到消費者歡迎的同時,也帶來一些新的問題。比如,自助快遞柜變成了快遞員的“甩手柜”,家中明明有人,快遞員卻不愿送貨上門,甚至還有的自助快遞柜運(yùn)營方向消費者收取保管費,引發(fā)了不少爭議。 
        正因為如此,“快遞到車”這個新概念一提出,就吸引了消費者和物流行業(yè)的關(guān)注。有了“快遞到車”服務(wù),通過車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定位車輛,被授權(quán)的快遞員可以在無鑰匙狀態(tài)下打開汽車后備廂,并將包裹直接裝車,從而增加了用戶接收快遞的靈活性和便利性,減少了“快遞到底在哪里收”的煩惱。
        在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,人們常常提到一個概念叫做“痛點驅(qū)動”。“快遞到車”帶來的啟示在于,用戶的“痛點”其實就是產(chǎn)品和服務(wù)模式的創(chuàng)新點。 
        如今,隨著消費邊界不斷突破,物流不再只是連接生產(chǎn)端與銷售端的工具,而是直接觸達(dá)消費者。在“無處不在”“無時不有”的消費場景中,消費者更希望獲得“所想即所得”的極致體驗,而“快遞到家”等常規(guī)選項已經(jīng)難以全面解決用戶“痛點”、覆蓋場景化消費的需求,所以必須基于行業(yè)和消費者生活方式的變化,創(chuàng)新出更豐富的快遞配送方式。從“快遞到家”到“快遞到車”,正是物流行業(yè)創(chuàng)新求變的突圍路徑之一。 
        事實上,“快遞到車”在國外并不是新鮮事物。早在2015年亞馬遜就聯(lián)合奧迪和DHL在德國推出了汽車收取快遞服務(wù),極大地提高了配送效率。對于中國企業(yè)來說,借鑒國外成熟的服務(wù)模式和運(yùn)營經(jīng)驗,無疑能少走許多彎路,提高成功的概率。但是,要推動這一創(chuàng)新的物流體驗真正走向大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用,并不是在模式上簡單拷貝就能實現(xiàn)。 
        對于任何產(chǎn)品和服務(wù)模式來說,找準(zhǔn)“痛點”都是創(chuàng)新的第一步,新模式下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面,都需要及時完善。比如,企業(yè)應(yīng)從技術(shù)和流程上強(qiáng)化安全因素,在權(quán)限控制、視頻監(jiān)控、服務(wù)考核等方面做好制度設(shè)計,讓投遞過程實現(xiàn)全面可控,降低技術(shù)和信用風(fēng)險。同時,在技術(shù)之外,如何讓消費者轉(zhuǎn)變觀念,放心地把自己的后備廂交給陌生的快遞員,與消費者建立良好的互動和信任關(guān)系,也需要企業(yè)用心思考。只有走好這創(chuàng)新的第二步,“快遞到車”才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

 
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